Mal-traktering av et godt forhold

Forestill deg at du eier en bedrift som, for eksemplets skyld, produserer fiskepinner. Fisken hentes på havnen et par ganger om dagen, og fileteres, paneres, stekes og fryses i et fabrikklokale noen mil lenger inn i landet. Fabrikken går så det griner, men fisketransporten mellom havnen og fabrikken har begynt å bli et problem.  Bilparken er sliten, motorstopp har etter hvert skjemt mye fisk, og arbeidsstyrken er i beste fall ustabil. For å fjerne denne hodepinen, og for å kunne fokusere mer på selskapets kjernekompetanse, tar du beslutningen om å outsource transporten til en av mange leverandører som driver nettopp med dette.

Siden det er første gang du gjennomfører en outsourcing (og fordi det kanskje er greit å ha en ekstern syndebukk i en politisk betent prosess) leier du en outsourcingsekspert til å hjelpe deg i prosessen. Du har flere å velge mellom, men du går for den som mest troverdige av dem; han med den største permen med ferdigtygde krav. Du går for mal-traktøren.

Mal-traktøren har mye på stell. Han har jobbet mye med outsourcing av transportoppdrag, og i kravspesifikasjonsrundene viser han god innsikt. Bilene må være av typen Mercedes, sjåførene må ha minst 5 år erfaring, bilene skal på service minst hver 10.000 km og så videre.

Leverandøren Ring Rev har møtt mal-traktøren før og kjenner hans metoder. Han vet at besvarelsen oppsummeres i et Excel-ark hvor hvert «nei» vil bli betraktet som en moden nesekvise i din skolegård av innbilt ekspertkompetanse. Beslutningen for Ring Rev er derfor enkel; svare ja på alt, klistre en stjerne i grillen på Toyotaen, løsbart på de yngste sjåførene og skylde på været (les: force majeure) om de slitne motorene stopper. Ring Rev scorer gjennom taket i evalueringen, og du inngår en avtale.

Slike leverandørvalg tas ofte i outsourcingmarkedet, og selv om man kan være heldig å velge en god kandidat, er metoden problematisk.

1)     Du går glipp av gode løsningsforslag

Siden forespørselsformen er så rigid med ja- og nei-svar, går du glipp av leverandørenes egne forslag til løsning. Du kortslutter muligheten for at leverandøren vet noe du ikke vet om god fisketransport, inkludert idéer som kan øke kvalitet eller reduserte kostnader. En praksis som fyrer opp under dette problemet, er å sette enheten som skal outsources i førersetet for kravstilling og evaluering. Da bygger du gjerne et drømmeslott for fisketransport på bakrommet som ikke matcher virkeligheten, hverken hva angår praktisk gjennomføring eller kostnader.

2)     Du setter for høye forventninger

Et «ja» på alle krav er som å sende et gunstig belyst ungdomsbilde av seg selv til den man skal på date med for første gang. Man setter forventningen for høyt, og man er garantert et følelsesmessig mageplask idet sannhetens grimme ansikt åpenbarer seg. Dette plasket forplanter seg også til virksomheten om man i et leverandørvalg går glipp av en penere, men noe ærligere kandidat.

3)     Du glemmer fisken!

Selv om mal-traktøren har tidligere erfaring med transportoppdrag, har han langt mindre greie på fiskepinner. I evalueringsprosessen stilles det mange krav til hvordan selve transporten skal foregå, men langt færre krav til kvaliteten på levert fisk, noe som både hadde vært enklere og gitt leverandøren større frihet til hvordan oppdraget skal løses.

Ved outsourcing av viktige deler av en verdikjede, er det viktig å ha trygghet i at et arbeid blir gjort på en hensiktsmessig og sikker måte, men om man går seg vill i en detaljstyring av hvordan arbeidet skal gjøres, sparker man beina under en av de viktigste fordelene man ønsker å oppnå; stordriftsfordeler gjennom standardisering og industrialisering. Stordriftsfordeler betinger at leverandører får stor frihet til å bestemme hvordan oppgaver skal løses, slik at behovene til mange kunder kan tilfredsstilles til beste for alle. En kundes mal-traktering er derfor ikke bare skadelig for eget vedkommende - det er ødelegger også for alle andre.