Bot og bedring i 6 enkle steg
For å understøtte tjenestekvalitet og redusere risiko, legger mange kunder av outsourcingstjenester stor vekt på muligheten til å sanksjonere leverandørene når leveransen ikke står til forventningene. Statens standardavtaler legger også til rette for slike sanksjoner, f.eks. gjennom dagsbøter ved forsinket levering, og ved fast prisavslag ved nedetid på tjenester.
Problemet med mange slike sanksjoner er etter min erfaring at de ofte koker ut i en rutinemessig rabattering, som hverken understøtter kundens opplevde verdi, eller leverandørens motivasjon for å forbedre sin leveranse.
Etter å ha vært gjennom noen forhandlingsprosesser, har jeg vært med på å implementere en modell som etter min mening fungerer bedre, og mer forebyggende, enn denne tradisjonelle tilnærmingen.
1. Sanksjonen faktureres av kunden
De fleste sanksjonsmodeller som jeg har kommet over, sier at sanksjonsbeløpet skal krediteres av leverandøren som et prisavslag. Om sanksjoner skal virke etter sin hensikt, må de ikke bare være passe store, men de må også være synlige i leverandørens organisasjon. Rabatter er ikke like synlige som en faktura fra kunde til leverandør. En slik fakturering tvinger frem en separat sanksjonsutbetaling, og dermed en post i regnskapet som før eller senere tvinger frem betimelige spørsmål i leverandørens organisasjon.
2. Knytt sanksjoner til få, men viktige kvalitetskriterier
Det kan virke trygt og enkelt å lage en flat og altomfattende sanksjonsmodell som bøtelegger ethvert brudd på avtalt tjenestekvalitet like mye, eventuelt like lite. Manglende prioritering skaper usikkerhet og sanksjonssmekanismen kan dermed virke umotivert og upresis. På en annen side kan et høyt antall detaljerte sanksjoner fremstå som uoversiktlig og komplekst, så på linje med alt annet kan det være klokt å finne en gylden middelvei. Velg derfor 3-5 konkrete, verdidrivende kvalitetskriterier som det knyttes sanksjoner til. F.eks. «Nedetid på regnskapssystemet under under månedsavslutning: 10.000,- kroner per time» Sanksjonsbeløpene summeres opp til en beregnet sanksjon hver periode.
3. Tillat et hensiktsmessig slingringsmonn
For å redusere unødvendig administrasjon, og redusere leverandørens ønske om å legge en «forsikringspremie» inn i tjenesteprisen, kan det derfor være klokt å bli enige om at man skal se bort fra småpenger. Kunden må forvente at det glipper en gang i blant, og bør se mellom fingrene om beregnet sanksjon for en periode faller under en sperregrense som kunden og leverandøren er enige om.
Eksempel på sanksjonsmodell med sperregrense
4. Sett en stopper for kvalitetsforringelse over tid
Dette er etter min mening det viktigste steget for å skape en god sanksjonsmodell, og det som kanskje også er det vanskeligste å enes om i en avtaleforhandling. Mens sanksjonsmodellen skal se mellom fingrene med en glipp her og der, skal den ikke tolerere varig forringelse av tjenestekvalitet. Derfor bør man enes om etstigningstall for fakturert sanksjon så lenge den beregnede sanksjonen overstiger sperregrensen. Den første måneden beregnet sanksjon overstiger sperregrensen, faktureres beregnet sanksjon. Om beregnet sanksjon i den andre måneden også overstiger sperregrensen, faktureres en sanksjon tilsvarende:
beregnet sanksjon * stigningstall * (1+ <antall tidligere måneder over sperregrensen>)
Om beregnet sanksjon faller under sperregrensen, dvs. om leverandøren har forbedret sin tjenestekvalitet, starter modellen på nytt igjen med blanke ark.
5. Sørg for at du har en mulighet til å si opp avtalen
Om sanksjoner ikke er tilstrekkelig for å underbygge forventet kvalitet på tjenesten, vil det være både i leverandørens og kundens interesse å ha mulighet til å avvikle eller endre på avtalen. Det kan derfor være en god idé å avtalefeste at partene har mulighet til å reforhandle eller si opp avtalen under visse betingelser om sanksjoner blir utløst et gitt antall ganger over en periode. Løsninger på slike situasjoner kan være å jenke på kvalitetskrav, investere i kvalitetsøkende tiltak eller å bytte leverandør på en kontrollert måte.
6. Justér modellen med jevne mellomrom
En god og funksjonell sanksjonsmodellen må holdes ved like over kontraktens levetid. Kunders krav, og leverandørens forutsetning for å levere, endrer seg til stadighet, og det vil alltid være rom for å forbedre ulike deler av leveransen. Sørg derfor for at parameterne i sanksjonsmodellen kan skrus på ved faste tidspunkter i løpet kontraktsperioden.
Da dette er en vri på en tradisjonell sanksjonsmodell, er det ikke sikkert at denne alene passer for din outsourcingsavtale. Det finnes mange alternativer til en økonomirettet piskemetode, og valget er ditt basert på hvor stor tillit du har til leverandøren, og hvor stor evne leverandøren har til å motiveres av en slik modell.